04 · CSC — Centro de Serviços Compartilhados

Menor custo e melhor nível de serviço.

Central de Atendimento e Produção Contínua integradas à gestão de uma operação compartilhada.

Fale com a PDCA

Cena ilustrativa: liderança e analistas de serviços compartilhados discutem o fluxo de atendimento.

Problema e consequência

Demandas dispersas, regras diferentes e dimensionamento sem referência dificultam o controle do custo e do serviço.

Abordagem da PDCA Consulting

CSC — Centro de Serviços Compartilhados

A Central de Atendimento concentra e trata RCPS: Requisição, Consulta, Problema e Solicitação. Registra, classifica, prioriza e resolve o máximo possível no N1, escalando para N2/N3 com SLA e rastreabilidade. A Produção Contínua mantém os processos recorrentes, independentemente da existência de chamados.

Clientes

Órgãos Reguladores / Governo

Corporativo

Central de Relacionamento

Funcionários

Fornecedores

Núcleo Regional / Unidades

Outros públicos atendidos

ANSAcordo de Nível de Serviço⟵

Clientes e entidades atendidas
Escopo e catálogo de serviços
Responsáveis pelos acordos
Regras de mudança e custeio
Disponibilidade e prioridades
Emergências e novos serviços
Relatórios de desempenho
Comitê de gestão dos acordos

⟶ANOAcordo de Nível Operacional

CSC Grupos Operacionais · Produção Contínua

Gestão de Serviços

Central de AtendimentoRCPS

Requisição ao Pagamento

Ciclo de Faturamento

Admissão ao Desligamento

Fechamento e Resultados

Back-office Tesouraria

Planta às Chaves

Atendimento ao cliente

Modelo ilustrativo e não exaustivo. Central de Atendimento + Produção Contínua, com Gestão de Serviços transversal.

Acordos claros. Operação protegida. Serviço acompanhado.

ANS · Compromisso com o cliente

Definir clientes e entidades atendidas, catálogo e escopo, responsáveis, disponibilidade, prioridades, emergências e níveis de serviço. Pactuar regras de mudança, custeio e novos serviços.

ANO · Compromisso entre operações

Alinhar responsabilidades e dependências entre grupos operacionais para viabilizar o ANS. A Gestão de Serviços acompanha capacidade, indicadores, relatórios de desempenho e o comitê de gestão dos acordos.

RCPS e Produção Contínua.

Requisição, Consulta, Problema e Solicitação

A Central registra, prioriza, resolve e acompanha. Mesmo quando o N1 resolve, o chamado é aberto, resolvido e fechado no N1.

Processos recorrentes

Folha, férias, admissões, benefícios, contas a pagar e a receber, conciliações, compras, fiscal e cadastros continuam sendo executados pela Produção Contínua.

Uma estrutura mais enxuta depende do baseline e do dimensionamento. Não se promete redução de pessoas sem diagnóstico.

Entregas